ITIL Practitioner Service Desk, Incident & Problem Mngt

Kakovostne IT storitve so ključnega pomena za poslovanje organizacij, hkrati pa morajo stremeti k ekonomičnosti dostave IT storitev znotraj organizacije ali, kot »outsourcing« strankam. Vsaka prekinitev oz. nedelovanje IT storitve ima lahko zelo velik vpliv na vsakdanje poslovanje organizij. Tečaj se osredotoča na implementacijo in upravljanje procesov za restavracijo IT storitev v najkrajšem možnem času in s tem zmanjšati vpliv na poslovanje ter s tem povezanih stroškov, hkrati pa povečati zadovoljstvo uporabnikov IT storitev.

Slednje vključuje funkcijo storitvenega centra (»Service Desk«) ter učinkovitega procesa upravljanja incidentov (»Incident Management«) ter procesa upravljanja problemov (»Problem management«). Tečaj je usmerjen k optimizaciji IT storitev s hitrim in učinkovitim odzivom na incidente in probleme, ter proaktivnim preprečevanjem neželenih dogodkov.

• pregled aktivnosti ter identifikacija vlog in odgovornosti, 
• razumeti kaj je vključeno v planiranje, komunikacijo in vzdrževanje ključnih komponent, 
• razumeti kakšne so koristi, izzivi ter stroški povezani s procesi, 
• vzpostaviti zahteve za politike, procedure in delovna navodila, 
• razumeti pomembnost merjenja in poročanja.

Pogoji za udeležbo: Za udeležbo na tečaju morate imeti ITIL® V2 ali ITIL® V3 Foundation certifikat. Priporočljive so izkušnje s področja upravljanja IT.

Komu je tečaj namenjen 

• vsem, ki upravljajo, organizirajo in optimizirajo funkcijo »Service Deska«, ter procesov »Incident Managementa« in »Problem Managamenta« 
• vsem ki nudijo podporo za IT storitve, bodisi na prvi, drugi ali tretji liniji podpore, 
• vsem, ki želijo pridobiti poglobljen vpogled v omenjene procese ter funkcijo.

Certifikacija 
Za uspešno opravljeno certifikacijo potrebujete najmanj 65% oz. 26 pravilnih odgovorov od 40. Certifikacija poteka zadnji dan tečaja in traja 80 minut. Certifikacija poteka v obliki a,b,c odgovorov (»multiple choice«) v kombinaciji s pisnimi odgovori vezanih na poslovni primer.