ITIL Services Management Essentials

Trenutno je v svetu na področju upravljanja informacijskih sistemov eden najbolj priznanih standard ITIL – »Information Technology Infrastructure Library«, saj ga uporabljajo in priporočajo vsa večja svetovna računalniška podjetja kot so Microsoft, HP, IBM, in drugi. V resnici gre za skupek dokumentov, ki povzemajo najboljše izkušnje (»best practice«), do katerih so prišla podjetja in organizacije pri upravljanju IT. ITIL je nastal v Angliji pod okriljem CTTA (»Central Computer and Telecommunications Agency«) v 80. letih, danes pa za nadaljnji razvoj skrbi OCG (»Office of Government Commerce«). Prvotna usmeritev ITIL-a je bilo upravljanje informacijske infrastrukture v angleških vladnih ustanovah, danes pa se uporablja po vsem svetu kot eden od standardov in to tako v gospodarstvu kot negospodarstvu.

Uvod v upravljanje storitev (Introduction to Service Management)

·      Pomen upravljanja storitev (The Importance of Service Management)

·      Panoge upravljanja storitev (Service Management Disciplines)

·      Potreba po storitveni kulturi (The Need for a Service Culture)

Center za pomoč (The Service Desk)

·      Namen in pomen centra za pomoč (The Purpose and Importance of the Service Desk)

·      Možnosti centra za pomoč (Service Desk Options) - Upravljanje dogodkov (The Incident Control process)

Upravljanje ravni storitev (Service Level Management)

·      Kaj je upravljanje ravni storitev in kakšen je njegov namen? (What is an SLA and its Purpose?)

·      Značilna vsebina (Typical Contents)

·      Poročanje in preverjanje (Reporting and Reviewing)

Upravljanje težav (Problem Management)

·      Kaj je upravljanje težav? (What is Problem Management?)

·      Vsakodnevne in proaktivne dejavnosti (Day-to-day and Pro-active Activities )

Upravljanje razpoložljivosti in načrtovanje za nepredvidljive dogodke (Availability Management and IT Continuity Plan)

 Upravljanje konfiguracije (Configuration Management)

·      Osnovna načela in izrazoslovje (Basic Principles and Terminology)

·      Zakaj je upravljanje konfiguracije temelj upravljanje storitev (How Configuration Management underpins Service Management)

Upravljanje sprememb (Change Management)

·      Zakaj je potrebno upravljanje sprememb (The Need for Change Management)

·      Postopki spreminjanja (Change Procedures)

·      Vloga upravitelja sprememb (The Role of the Change Manager)

Nadzor in distribucija programske opreme (Release Management)

·      Opredeljevanje knjižnice programske opreme (Definitive Software and Hardware Libraries)

·      Strategija izdajanja programske opreme in nadzorni mehanizmi (Release Strategy and Control Mechanisms)

·      Analiza poslovnega učinka (Business Impact Analysis)

·      Upravljanje tveganj (Risk Management)

·      Načrt za nepredvidljive dogodke (The IT Service Continuity Plan)

Upravljanje stroškov (Financial Management for IT Services)

·      Finančne strukture (Financial Structures)

·      Ocenjevanje stroškov in obračunavanje (Costing and Charging)

·      Proračuni in ocene (Budgets and IT Accounting)

Upravljanje zmogljivosti (Capacity Management)

·      Zakaj je potrebno upravljanje zmogljivosti (The need for Capacity Management)

·      Elementi upravljanja zmogljivosti (Elements of Capacity Management)

Simulacija:

Na izobraževanju bomo procese za upravljanje storitev IT predstavili skozi simulacijo (Letališče McKinley), pri kateri bodo aktivno sodelovali vsi udeleženci kot akterji v različnih vlogah kot so:

·      Vodja operative

·      Vodja IT

·      Kontrola poletov

·      Služba za podporo

·      Tehnični strokovnjaki