Kaj prinaša digitalizacija gospodarskim družbam in kaj njihovim kupcem in strankam? Kako slediti digitalnim trendom? Kaj je najpomembnejše v digitalizaciji bančnih storitev, še zlasti v panogi, kjer je varnost podatkov in premoženja izjemnega pomena? O svojih izkušnjah in dosežkih pri digitalizaciji druge največje slovenske banke Nove KBM v pogovoru s članom uprave Aytacom Aydinom, odgovornim za operativno poslovanje banke.
Kakšna so vaša ključna spoznanja pri digitalizaciji delovnih procesov v banki?
Ključna spoznanja lahko strnemo v tri besede: poenostavljanje, trajnost razvoja ter prihranek za stranke in banko. V Novi KBM je digitalizacija že dalj časa prednostno razvojno področje, zato produkte oziroma storitve razvijamo in nadgrajujemo na način, da strankam obisk poslovalnice ni več (nujno) potreben in da so jim ključne bančne storitve na voljo kadarkoli in kjerkoli prek spleta oziroma mobilne naprave. Digitalizacija nam omogoča, da lahko stranke varno poslujejo tudi v tako zahtevnih in nepredvidljivih razmerah, kot so sedanje med koronakrizo, hkrati pa z razvojem novih in nadgradnjo obstoječih uporabnih digitalnih orodij izboljšujemo bančno izkušnjo, kar po ugotovitvah raziskav stranke Nove KBM najbolj cenijo.
Na kakšen način se v NKBM trudite za brezpapirno poslovanje?
Leta 2019 smo v Novi KBM uvedli nov informacijski sistem, s katerim smo prešli na brezpapirno poslovanje v poslovalnicah, v vsej banki pa na digitalni sistem upravljanja dokumentov, s čimer uresničujemo trajnostni vidik naše poslovne strategije. Pri procesih zajema dokumentacije smo dosegli velik prihranek delovnega časa, ki ga sedaj lahko posvetimo našim strankam, zmanjšali pa smo tudi stroške tiskanja. Digitalni sistem upravljanja dokumentov nam omogoča hitrejše poslovanje, ki ga seveda občutijo tudi stranke.
Imate oceno, koliko prihranite pri porabi papirja?
Strankam že dlje časa omogočamo tudi brezplačno prejemanje e-obvestil, ki jim zagotavlja pregled nad bančnimi obvestili in izpiski v vsakem trenutku, obenem pa to pomeni velik prihranek papirja oz. pomemben prispevek k varovanju okolja. S spodbujanjem brezpapirnega poslovanja tako v banki kot med strankami smo v letu in pol v primerjavi s preteklim obdobjem prihranili 70 odstotkov v obliki zmanjšanja uporabe papirja.
Kdo je v NKBM vodil digitalizacijo procesov?
Digitalizacija procesov se dotika vseh zaposlenih v banki, upravljamo pa jo iz Sektorja informacijske tehnologije. Osnova oziroma prvi korak se začne v razmeroma majhni skupini ljudi, ki usmerjajo razvoj banke. Ko se poenotimo o ciljih, ko je jasno, kam želimo, se začne operativni del procesa, z njim pa se širi tudi ekipa. Vsebinsko je ekipa zmeraj odvisna od tega, katerih področij se dotikamo z digitalizacijo delovnih procesov. A v splošnem lahko rečemo, da so se tik pred implementacijo spremembe vključili praktično vsi sektorji, vsak s svojimi nalogami in odgovornostmi. Sektor informacijske tehnologije pa je stalnica, je vključen vseskozi, saj predstavlja operativno gonilno silo celotne digitalne preobrazbe banke. V Novi KBM smo prepričani, da je za uspešen digitalni prehod pomembno, da zaposleni razumejo prednosti digitalizacije, tudi v smislu prihranka časa, ki ga lahko investirajo v poglabljanje odličnih odnosov s strankami.
V bančništvu je varnost in zaupnost ena najpomembnejših sestavin posla. Kako ste v procesih digitalizacije zagotovili varnost?
V Novi KBM smo zavezani visokim varnostnim standardom, naše poslovanje pa sledi vsem sodobnim smernicam v bančnem poslovanju. Sodelujemo z najnaprednejšimi ponudniki rešitev, svetovnimi tehnološkimi podjetji, in vlagamo v nadgradnje tehnologije s ciljem našim strankam zagotoviti varne bančne izkušnje, dostopne kjer koli in kadar koli. Ažurno posodabljamo ukrepe, ki dolgoročno povečujejo informacijsko varnost, posledično pa tudi zadovoljstvo strank in zaposlenih, ki jim omogočamo odlično uporabniško izkušnjo.
Tudi na ravni banke varnostne ukrepe spremljamo in nadgrajujemo redno in sistemsko. Ponosni smo, da od začetka prehoda na digitalizacijo procesov nismo zaznali nobenega varnostnega incidenta, kar nam potrjuje, da delamo dobro, strankam pa daje jasen signal, da so naše storitve varne.
Kako so razmere v času epidemije vplivale na digitalizacijo?
Epidemija je digitalizacijo zagotovo pospešila. V Novi KBM se prilagajamo željam in potrebam trga, zato smo se tudi na spremenjene okoliščine odzvali hitro in učinkovito. Zaposlenim, ki jim delovni proces to dopušča, smo omogočili delo od doma, hkrati pa smo bili strankam še zmeraj nemoteno na voljo tako v poslovalnicah kot tudi prek digitalnih kanalov.
Kakšne spremembe pa opažate pri vaših strankah zaradi koronakrize?
Stranke danes iščejo rešitve, s katerimi se izognejo neposrednim stikom, tudi obiskom bančnih poslovalnic. Povečal se je obseg spletnega nakupovanja, stranke se navajajo tudi na nov način potrjevanja spletnih nakupov, ki jih opravijo s plačilno kartico pri trgovcih v EU. Skladno z evropsko Direktivo o plačilnih storitvah, ki je stopila v veljavo 1. januarja 2021, je namreč pri potrjevanju spletnega nakupa zahtevana dvostopenjska avtentikacija oziroma dvostopenjsko preverjanje pristnosti kupca. To pomeni, da mora kupec z uporabo dveh varnostnih elementov (iz nabora nekaj, kar veš, nekaj, kar si, in nekaj, kar imaš) potrditi, da je tudi lastnik plačilne kartice, s katero želi opraviti spletni nakup. V Novi KBM smo se zahtevam EU Direktive prilagodili in našim strankam omogočamo potrjevanje spletnih nakupov z uporabo dvostopenjske avtentikacije v mobilni denarnici mDenarnic@, s čimer zagotavljamo še večjo varnost pri spletnem nakupovanju.
Kaj koronakriza prinaša spletnemu bančništvu?
Ker nam je zdravje naših strank in zaposlenih pomembno, smo stranke iz poslovalnic usmerili v »bančništvo od doma«. Poudarjamo možnost spletnega in mobilnega bančništva, ki je tudi sicer v izjemnem porastu. Vzporedno ves čas delamo tudi na digitalizaciji obstoječih produktov in strankam omogočamo dostop do številnih storitev kar prek našega kontaktnega centra, torej po telefonu. Stranke lahko sklenejo Paket Komplet, naročijo kartice z odloženim plačilom, uredijo limit na osebnem računu ali sklenejo potrošniški kredit Naprej, in sicer na način, da pokličejo v kontaktni center na brezplačno telefonsko številko 080 1770 ali pa prek spletne strani banke oddajo svoje podatke, naši bančni strokovnjaki pa jih pokličejo v najkrajšem možnem času in s strankami zaključijo sklenitev storitve prek telefona. Pred kratkim smo uvedli tudi video klic, prek katerega lahko stranke v kontaktnem centru opravijo še več storitev na daljavo, npr. spremenijo svoje kontaktne podatke, kot so elektronski naslov, mobilna številka.
Veliko storitev poleg plačevanja položnic, prenašanja sredstev med računi in vpogleda v stanje na računih lahko stranke opravijo tudi v spletni in mobilni banki Bank@Net in mBank@Net. Tudi aktivirajo si ju lahko samo v eni minuti od koder koli. Enostavnejši dostop do banke smo omogočili tudi novim strankam, saj lahko osebni račun, račun za mlade ali Paket Komplet sklenejo kar na daljavo.
Ali je digitalizacija kdaj končan proces?
Glede na trenutni razvoj in potrebe zagotovo ne. Na digitalne platforme prihaja rekordno število strank, tudi tistih, ki jih prej niso uporabljale. Ljudje, ki so bili navajeni obiskovati poslovalnice, danes bolj kot kadar koli uporabljajo digitalne bančne storitve. To spodbujamo, saj je digitalizacija že dalj časa del naše strategije. Ponosni smo, da zadovoljstvo med uporabniki naših aplikacij narašča, dobre ocene pa dosegamo tudi v trgovinah z aplikacijami, kjer se ocenjuje uporabniška izkušnja. Digitalizacija pomeni novo stopnjo v človeškem razvoju in se ne bo nikdar končala.
Kakšne trende napovedujete za digitalizacijo?
V Novi KBM smo prepričani, da bosta Evropa in Slovenija čedalje bolj digitalizirani. To pomeni, da bodo stranke čedalje manj uporabljale gotovino ali plastične kartice oziroma si bodo slednje shranile v mobilno denarnico na pametnem telefonu. Prizadevamo si, da smo na to spremembo ustrezno pripravljeni. Sledimo cilju, da bi vse naše stranke uporabljale vsaj en digitalni kanal in bi prek njega spoznale prednosti digitalnega poslovanja, s katerim si prihranijo čas, ki ga sicer namenijo obisku poslovalnic, digitalni kanali pa so jim na voljo tudi povsem neodvisno od delovnega časa poslovalnic, saj so dostopni 24 ur dnevno.
