Kakšen pospešek je prinesla epidemija digitalizaciji? Je naše življenje zaradi tega lažje, boljše, enostavnejše? So se ustanove znale prilagoditi novim, spremenjenim razmeram? »Če ne bi bilo korone, bi se še vedno zatikalo na določenih področjih digitalizacije poslovnih procesov. Tako pa ima danes stranka v Novi KBM možnost odpreti bančni račun, ne da bi ji bilo treba obiskati poslovalnico. To lahko naredi na svojem kavču v dnevni sobi prek mobilne aplikacije,« opisuje digitalni pospešek finančnik in strokovnjak za digitalizacijo Matej Golob Matzele.
Golob Matzele opisuje prve poslovne odločitve za digitalno transformacijo v takrat samostojni Abanki pred štirimi leti: »Ocenili smo, da imamo premalo digitalnih znanj in da nismo dovolj sistematični, zato smo se odločili za najem svetovalca, obenem pa smo se z njim dogovorili, da nam ni bilo treba uporabiti njegovih programskih rešitev.«
Digitalizacijo so gradili na štirih stebrih:
- V prvem stebru je bila osredotočenost na stranke in vizualni del spletne strani (Front End), na elektronsko in mobilno bančništvo ter interakcijo strank z banko. Vodilo je bilo, da je čim bolj preprosto in uporabniku prijazno.
- V drugem stebru je bilo ključno, kako optimizirati procese, kako digitalizirati zaledne (Back End) procese, ki so povezani z vizualnim delom.
- V tretjem stebru je bil razvoj novih in drugačnih digitalnih produktov, ki so prilagojeni novim prodajnim potem.
- Četrti steber se je izkazal za najpomembnejšega, saj se je ukvarjal z digitalno kulturo: Kako prodati digitalizacijo svojim zaposlenim? V večini bank so sistemi stari in razviti interno v banki, ljudje so nanje navajeni. Zaposlene je bilo treba navajati na nove digitalne poti pri komuniciranju, prodaji, razvoju produktov in pri interakciji s stranko.
Golob Matzele pojasni, da so že v prvih korakih digitalne transformacije začeli uvajati komunikacijo prek komunikacijskega orodja skype. Najpogosteje so naleteli na pomislek, zakaj bi človek to uporabljal. »Ni bilo navade, da bi se zaposleni pogovarjali prek kamere, če pa so imeli telefon. Kljub temu smo izvajali sestanke, konference in videonagovore uprave, da smo zaposlenim dajali zgled.« Obenem pa so se zelo hitro začeli kazati pozitivni učinki: za polurni sestanek ni bilo nobene potrebe, da so se zaposleni pripeljali v Ljubljano iz drugih krajev. Zaposleni je porabil le toliko časa, kot je trajal videosestanek, ne pa cel dan. »Skype smo že pred pandemijo nadgradili z aplikacijo Teamsi, zato smo v pandemiji lahko takoj začeli poslovati od doma,« pojasni Golob Matzele.
»Kljub lockdownu so bile finančne storitve razumljene kot nujna infrastruktura, zato banke niso bile zaprte, pa čeprav smo omejili število odprtih poslovalnic in delovni čas. Seveda so veljali strogi pogoji za vstop in koliko oseb je lahko v poslovalnici, vpeljali smo tudi zaščitna stekla. A poslovalnice so poslovale kot običajno. Se je pa pokazalo, da je bilo obiskov strank bistveno manj, uslužbenci so s strankami komunicirali prek digitalnih orodij,« opisuje Golob Matzele.
Digitalni prihranki
Kakšne prihranke povzroča digitalizacija?
- Prihranki pri ljudeh, ker zaposlenim ni več treba opravljati operativne ponovitvene funkcije, ki jo lahko naredi robot.
- Znižajo se operativna tveganja oziroma tveganja človeške napake. Kup morebitnih napak bo odpravljenih, če proces izvaja robot.
- Prihranek na času. Procesi so izpeljani bistveno hitreje, če so digitalizirani, obenem pa se zmanjšajo tveganja, saj so algoritmi sprogramirani. Testiranje in analiza sta zelo pomembna procesa.
- Na podlagi analize podatkov lahko podjetje ponudi več storitev ali jih nadgrajuje, kar je smiselno zlasti pri standardiziranih poslih.
Kam bo šel prihodnji digitalni razvoj?
Pomislek, da starejši ljudje niso vešči digitalnega bančništva in da je to argument proti zapiranju bančnih poslovalnic, po mnenju Golob Matzeleta »do neke mere drži, toda večina starejših, tudi starejših od 70 let, ima pametni telefon, ki ga uporabljajo pogosto.« Za primer navede, koliko starejših ima svoj Facebook profil. »Za pretežni del aktivnega prebivalstva, zlasti urbanega, predvsem pa to velja za milenijce, si je po epidemiji težko predstavljati, da bi morali priti v bančno poslovalnico in podpisati dokument za to, da bi dobili kartico … To je zanje nepotrebno in preživeto. Aktivno prebivalstvo se je naučilo, da je mogoče delati od doma. Ljudje bodo raje delali večino bančnih transakcij prek telefona, osebno bančništvo pa bo ostalo za res pomembne življenjske odločitve, kot je na primer stanovanjsko posojilo, ko stranka želi poglobljen pogovor v bančnem okolju, ali za naložbene odločitve, kjer vlagatelj potrebuje prikaz naložbenih alternativ. Za enostavne plačilne transakcije, sklepanje zavarovanj ali zamenjavo kartic, pa ni več potrebe za obisk banke,« ocenjuje Golob Matzele. Njegova napoved je, da bo celoten finančni sektor strankam omogočil, da večino transakcij naredijo online, banke pa bodo optimizirale svoje procese na način, da ne bodo potrebovali osebe, ki bi preverjala, ali so vsi obrazci pravilno izpolnjeni.
Robotizacija delovnih procesov v zalednih sistemih že poteka. Računalnik prebere vsebino in glede na izpolnjeno vsebino obrazca računalnik odloči, kakšen je nadaljnji postopek. Konkreten primer je izvršba, ki pride po elektronski poti od sodišča do banke. Obrazec za izvršbo ima natančno določene podatke. To je zamudno delo za človeka, pri človeku obstaja tudi možnost napake. Ker je na obrazcu zgolj binarno odločanje z odgovori da ali ne, lahko ta proces opravi računalnik.
